Hacia la cultura de la calidad en el Perú

El Perú está viviendo un periodo de evolución y desarrollo que no tiene referente semejante en las últimas décadas, por no decir siglos. Las empresas, grandes y pequeñas, están dando buena cuenta de ello y sus cifras de negocio se incrementan anualmente en porcentajes muy significativos, gracias a las inversiones que se están realizando y al incremento del consumo privado que afecta a casi cualquier tipo de producto o servicio. Así lo demuestra la evolución del PBI de los últimos años, y su previsión a corto y medio plazo que adelantan distintos organismos y bancos.

En este escenario de optimismo y crecimiento, en el cual identificamos que la alta demanda, en gran número de ocasiones, desequilibra la ecuación y permite que la oferta pase a un estado de evidente reactividad (no es necesario salir a vender, lo importante es estar disponible para tomar nota de los pedidos, y a veces incluso ni eso), resulta incomprensible cómo las empresas están perdiendo la gran oportunidad de utilizar esos recursos económicos adicionales que están generando para crecer en eficiencia y calidad, ambas cosas siempre muy relacionadas.

Hemos comprobado y experimentado personalmente, que la mentalidad, la cultura del comerciante, del pequeño y mediano empresario y hasta de la gran empresa es diferente al menos en estos momentos, y que no le importa dedicar más horas de las precisas a un producto o servicio y reprocesarlo o sustituirlo por otro nuevo cuando se han producido incidencias de calidad. Al margen de la obligada garantía que favorece al cliente, la evidencia es que no se valoran en exceso los costos de no calidad porque resultan relativamente económicos los reprocesos y las repeticiones. Es como si en el Perú el tiempo no costase dinero y repetir o rehacer el trabajo o producto no supusiera costo alguno. Lo importante de esta experiencia, es que pone de manifiesto la escasa atención que se presta a cumplir a la primera con los requisitos del cliente y menos a superarlos, hechos que definen por sí mismos el concepto casi universal de Calidad.

En definitiva, en el Perú está muy extendida aún la falta de sensibilidad hacia los altos costos de no calidad que suponen los reprocesamientos en términos de horas de trabajo (mano de obra y máquinas fundamentalmente), sin tener en cuenta el resto de costos añadidos, como son los desperdicios en materias primas, seguros, garantías, etc., costos a los que hay que añadir los menores ingresos como consecuencia del deterioro de la imagen de la compañía y la pérdida de clientes.

Por lo tanto, consideramos necesario sensibilizar a las empresas peruanas e introducir en ellas la cultura de “hacer las cosas bien a la primera”, esto es, la cultura de la calidad. Es obvio, que ello va a requerir capacitar a las personas, a todas cuantas integran los equipos de producción u operaciones tanto de compañías de producto como de servicio, y que esa capacitación vaya dirigida a determinar en cada caso un método de trabajo que tenga por propósito los beneficios de prevenir más que de reparar, evitar el fallo antes que corregirlo. Esto significa que la capacitación mencionada debiera consistir en algo más que unas cuantas horas de formación estándar, y que, por la importancia del asunto, debería enfocarse a cambiar en serio la mentalidad general y establecer una cultura de la calidad que impregne cada rincón del tejido empresarial e institucional de este país. En este sentido, no debemos olvidar que la calidad está en manos de las personas que hacen las cosas, las buenas y mejores prácticas son ciertas y se transmiten gracias a las personas. Personas, y en definitiva organizaciones con una baja cultura de la calidad, acostumbradas a reprocesar las cosas y a no hacerlas bien a la primera, entregan cada día a los clientes productos de baja calidad con costos innecesariamente superiores, con la consiguiente pérdida de competitividad en el mercado. Por el contrario, personas y organizaciones que viven una cultura de la calidad real, entregarán a sus clientes no sólo buenos productos y servicios a precios razonables y competitivos, sino también la confianza para la recurrencia, para las nuevas ventas y los negocios a futuro.

En consecuencia, si las personas dentro de las organizaciones, y aquí nos referimos a todas ellas con independencia de su función o puesto de trabajo, no viven la cultura de la calidad, el resultado no será nunca el deseado. La idea arcaica de reservar los criterios de calidad, su conocimiento y su gestión para uso exclusivo de los directivos por considerarlo material confidencial, debe desterrase porque el mayor bien que los directivos pueden aportar a la compañía es compartir abierta y transparentemente esos criterios y conocimientos y convertirlos en objetivos comunes para todos los empleados.

En el Perú también existen esfuerzos de compañías que buscan el reconocimiento del mercado a través de la implantación de sistemas de calidad ISO que podríamos denominar débiles, más para la obtención de un distintivo, que como resultado de un genuino e importante esfuerzo para crear una verdadera cultura de la calidad orientada a mejorar sostenidamente la competitividad de la empresa y el servicio al cliente. Esto ya lo hemos visto en otros lugares y hemos visto también que así no se conseguirá el éxito o, en todo caso, éste será efímero. Una de las claves de ese éxito, la que servirá para ganar en competitividad frente a otras compañías del exterior, está en emprender lo antes posible acciones de mejora de los procesos y de capacitación de las personas de la organización para lograr una implementación efectiva de la cultura de la calidad.

Pero otro elemento a tener muy en cuenta de cara a conseguir esos objetivos, es disponer de una adecuada estructura organizativa. Las organizaciones muy jerarquizadas son un mal síntoma y dejan entrever que la toma de decisiones no es una tarea fácil y que se extiende innecesariamente en el tiempo. La eficiencia de las empresas, la que obtienen de procesos de negocio optimizados junto con personas perfectamente capacitadas y adiestradas, está limitada por la agilidad en la toma de decisiones. De nada sirve una alta eficiencia si no se es ágil a la hora de decidir. La falta de agilidad pondrá en peligro cualquier ventaja competitiva de que pudiéramos disponer gracias a un buen nivel de eficiencia.

En resumen, personas, procesos y organización son las claves para extender y consolidar dentro de la empresa la cultura de la calidad, frente a antiguos paradigmas que alimentan la autocomplacencia y permiten afirmar sin rubor que: “las cosas se hacen bien”, “no se pueden hacer mejor”, o peor: “se intentó, no se consiguió y ya no merece la pena volver a intentarlo”. En poco tiempo, de mantenerse vivo este paradigma, las compañías peruanas se verán en serias dificultades para competir con las que procedan del exterior, porque la globalización se hará cada día más presente en la rutina de las empresas, y al igual que ha sucedido en otros lugares, impulsará un drástico cambio de modelo en la empresa y en la actividad de ésta, poniendo un mayor énfasis en los términos de eficiencia y calidad.

(Artículo elaborado en colaboración con José Carlos Talledo, Ingeniero Industrial y Consultor Asociado de TWICE CONSULTING PERÚ)

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